出国服务

四川外联经济合作有限责任公司

CHINA  SICHUAN  FOREIGN  ECONOMIC COOPERATION  CO.,LTD.

出国人员礼仪手册

(暨公司员工手册)

                                  前言

   什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”；礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往；礼仪的基本原则是“为他人着想”“己欲立而立人，己欲达而达人”“己所不欲，勿施于人”则是礼仪的精髓。姿态、语言、举止都是你传达给对方的第一个信息。端庄的姿态、得体的语言、优雅的举止将使自己更易被人接纳。人际关系是一面镜子，如果想看到镜中人的微笑，必先是自己主动的微笑。愿每一名出国人员心怀“尊重、平等、合作”的理念，以合理、得体的礼仪规范来要求自己。                                                            

目录

第一部分     国际礼仪

第一章 国际礼仪基本准则………………………………………

第二章 国际惯例…………………………………………………

第二部分    一般礼仪

第一章 仪表礼仪…………………………………………………

第二章 仪态礼仪…………………………………………………

第三章 言谈礼仪…………………………………………………

第四章 职场礼仪…………………………………………………

第五章 通讯礼仪…………………………………………………

第六章 集会礼仪…………………………………………………

第七章 会客礼仪…………………………………………………

第八章 社交礼仪…………………………………………………

第九章 卫生礼仪…………………………………………………

礼貌用语…………………………………………………

文雅表达…………………………………………………

第一部分  国际礼仪

国际礼仪是指人们在国际交往中对外表示尊重和友好的规则和惯例。在国际社会，每个国家都有各自的民风民俗、礼仪礼节和禁忌。在国际交往中,礼仪作为一种交际工具,显得至关重要；了解不同文化背景下不同礼仪和习俗,正确运用礼仪知识,有助于我们赢得尊重,获得成功。

第一章  国际礼仪基本准则

     “主权平等”是现代国际关系的基本准则，作为国际交往中的行为规范的国际礼仪，也必须遵循这一准则。 
    它常常体现在以下方面： 
   一、国家尊严受到尊重；国家元首、国旗、国徽不受侮辱。这里说的“国家尊严”一词虽然比较抽象，但在礼仪活动中却十分重要。如果有一方的尊严受到损害，丢了面子，甚至感到难堪，就必然会损害相互关系。对于国家元首、国旗、国徽等国家主权的代表或象征，不但不应当受到侮辱，而且应当表现出应有的尊敬。所以，在一切正式场合如果遇到升国旗、奏国歌时，都应当肃穆致敬。 
   二、国家的外交代表，按照国际公约的规定，享有外交特权和豁免。这种外交特权和豁免，不但是工作上的需要，而且也体现相互的尊重。所以，有关各方既不应当滥用外交特权，也不应当侵犯外交特权，而应当遵照有关的国际公约的规定，享用外交特权和豁免。 
   三、不以任何方式强制他国或他国的人民接受自己的意志；不以任何借口，干涉别国的内部事务，既不要强加于人，也要避免“强人所难”。不论是“客随主便”，还是“主随客便”，实际上都是要尊重对方的风俗习惯。社会政治制度的选择，是各国人民自己的事；宗教信仰也有各自的自由，都不应当加以干涉。对于宗教习俗更应尊重。 
   四、在相互交往中，实行“对等”和大体上的“平衡”。所谓“对等”实际上就是“礼尚往来”。例如，相互交往的双方人员，其身份要大体相当；派员互访时，双方的接待规格应相差不多；“投之以桃，报之以李”，这是“对等”原则的下面引用。而国际交往中，有时也从负面运用这一原则。例如，你赶走了我的武官，我就驱逐你的参赞；你有意怠慢了我，我也请你坐一坐“冷板凳”，如此等等。 
    所谓“平衡”，也可以理解为“一视同仁”或“不歧视”的原则。例如，驻在国外交部邀请所有国家的使节参加某项社交活动，就不应单独不请某一个国家的使节。所有来访的各国外交部长都由总理接见一次，如果唯独不见某个国家的外长，那也会被理解为有意给予冷遇。
    但是，所谓“对等”、“平衡”都是相对的，不是绝对的。在国际交往中，在礼仪上给予“破格接待”的，也有诸多先例。各国为了体现自己的外交政策，往往打破对“对等”、“平衡”的机械理解，做出一些特殊的安排。

第二章  国际惯例

所谓国际惯例，是在国际交往中逐渐形成，最初某些国家长期反复使用，后来为各国接受并承认其法律效力的习惯做法和先例。

在国外，有一些基本的国际惯例是出国人员必须依照遵循的。出国人员遵守国际惯例，不仅是为了体现其自身的良好教养，而且也是为了使自己的生活和工作得以顺利地进行。

   一、热情有度     

出国人员直接同外国人进行交际应酬时，务必要做到热情有度，既要表现得热情友好，又要把握好具体分寸。切勿使自己对待对方的热情友好超出了对方所能接受的界限，进而令对方感到不快，甚至为对方平添了麻烦。对出国人员而言，涉外交往中所须把握好的热情有度之中的“度”，具体体现在下列不同的侧面：

◆关心有度。与中国人彼此之间所倡导的“关心他人比关心自己为重”有别，外国人大都崇尚个性独立，以我为尊，绝对自由。因此，外国人一般都不希望外人对其过于关心，否则便会视之为碍手碍脚，多管闲事。外国人所注重的关心有度之中的“度”，实际上就是其个人自由。一旦对对方的关心有碍其个人自由，即被视为“过度”之举。

◆批评有度。外国人大都讲究独善其身，反对外人干涉自己的私生活。加之各国习俗不同，对同一事物的判断便大相径庭，所以在涉外活动中没有必要对外国人的所作所为加以判断，并当面指出其对错。只要对方的所作所为不危及人身安全，不触犯法律，不有悖伦理道德，不有辱我方的国格人格，一般均可听其自便。批评有度，简单地讲，就是不提倡对外国人“犯颜直谏”，亦即对其日常行为“不得纠正”。

◆交往有度。由其强调个人自由所决定，外国人大都认为“君子之交淡如水”，不惯于与交往对象走动过勤、过多。在涉及钱财之时，尤其讲究划清界限，即便家人、至交也概莫能外。这便是其所谓交往有度之中的“度”。     

二、尊重隐私     

尊重隐私，实际是上述“热情有度”的顺理成章的延伸。所谓尊重隐私，主要是提倡在国际交往中主动尊重每一位交往对象的个人隐私，不询问其个人秘密，不打探其不愿公开的私人事宜。目前，在国际社会里，尊重隐私与否，已被公认为一个人在待人接物方面有无个人教养的基本标志。在涉外交往中，尊重隐私实际上具体表现为人们在交谈中的下述“八不问”：

◆不问收入支出。收入与支出问题，实际上与个人的能力相关，并事关个人脸面。交谈时一旦涉及此点，便让交谈之人没有平等与尊严可言。

◆不问年龄大小。在国际社会里，人们普遍将本人的年龄视“核心机密”，并且讳言年老。西方的女人们，特别讲究这一点。

◆不问恋爱婚姻。谈论婚恋问题，在国外不仅被视为无聊，而且还有可能被视为成心令人难堪，或是对交谈对象进行“性骚扰”。

◆不问身体健康。每个人的身体状况与健康状况，均为其立足于社会的重要“资本”，所以轻易不会将其实情告之于人。

◆不问家庭住址。家庭被外国人看作私人领地，故此对外绝不公开。即便私宅电话的号码，也通常不会对外界公开。

◆不问个人经历。外国人主张“英雄莫问出处”，反之则往往会被看作居心不良，或少调失教。

◆不问信仰政见。在国际社会里，国与国、人与人之间都提倡“超意识形态合作”，所以对交往对象的信仰政见不应冒昧地打探。

◆不问所忙何事。“所忙何事”，在外国人心中绝对属于个人自由。向其询问此点，肯定会被视为“没话找话”。    

三、信守约定     

在国际社会里，人们十分重视交往对象的信誉，讲究“言必信，行必果”。信守约定，就是与此相关的一条重要的国际惯例。它的含义是：人们在国际交往中，必须严肃而认真地遵守自己的所有正式承诺，说话必须算数，许诺必须兑现，约会必须如约而至。

◆慎重许诺。在涉外交往中，对外方人士所作出的所有正式承诺必须量力而行，慎之又慎，切勿信口开河，草率许诺，也不要使承诺大而化之，模棱两可。     

◆严守约定。在国际社会中，信用就是形象，信用就是生命。既然“中国人历来说话都是算数的”，那么在涉外交往中就一定要努力恪守约定，兑现承诺，如约而行。     

四、女士优先     

女士优先，是国际社会所通行的交际惯例之一。它是指在一切社会场合里，每一名有教养的成年男子都要积极主动地用实际行动去表示自己对妇女的尊敬之意，并应想方设法在具体行动上为妇女排忧解难。在社交场合，“女士优先”主要应在下列方面得以表现：

◆尊重妇女。与妇女交谈时，一律要使用尊称。涉及具体内容时，谈话亦不应令在场的妇女难堪。排定礼仪序列时，应将妇女列在男子之前。

◆照顾妇女。在一切社交活动中，男子均应细心地照顾妇女：就座时，应请其选择上座；用餐时，应优先考虑其口味。

◆关心妇女。外出之际，男子要为女士携带重物。出入房间时，男子要为女士开门、关门。在女士面前，任何时候都不允许男子吸烟。

◆保护妇女。在一切艰难、危险的条件下，男子均应竭尽其全力保护妇女。通过危险路段时，男子应走在前列。在马路上行走时，男子则应行走于外侧。任何危险之事，男子均应主动承担。

第二部分   一般礼仪

第一章  仪表礼仪

一、着装

◆上班时间，应着职业装或工装，着协调的鞋子。不能穿凉拖或其它种类的拖鞋。

◆参加正式会议（活动）时应着正装。

◆进入室内必须脱帽，解除围巾、手套，摘去墨镜。

二、仪容

◆保持头发清洁，梳理齐整，染发的颜色不可夸张或前卫。

◆男士应适时理发，经常整刮胡须。

◆女士化淡妆，唇膏的颜色不宜太前卫，使用清新淡雅的香水，可涂沫自然色的指甲油。

◆指甲不宜过长，并保持清洁。

第二章  仪态礼仪

一、表情

（一）目光

◆真诚、坦然、亲切、友善。

◆道别或握手时，应用目光注视着对方的眼睛。

（二）微笑

◆发自内心、自然大方、真诚亲切。

二、体姿

◆站如松－精神饱满，挺拔俊美；抬头挺胸，收腹提臀，双肩微张，双臂自然下垂。

◆坐如钟－端正庄重，娴雅自如；腰背挺直，肩放松，轻入座，双手自然放在腿上或椅子扶手上。

◆行如风－协调稳健，轻松便捷；抬头挺胸，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

三、手势

◆礼貌，大方，适度。

◆做“请”的示意时，四指并拢、拇指张开，手掌伸直，自身体一侧由下向上抬起，手臂稍曲。

◆在示意方向或人物时，应用手掌，切忌用手指。

◆在示意他人过来时，掌心向下，切忌掌心向上，手掌应略高于肩部。

第三章  言谈礼仪

◆ 倾听时，用友善的眼神注视对方；身体前倾，微笑，点头表示兴趣；诚实关心，留心对方说话，做真心善良的响应；专注主题，偶尔提问或提示，给讲话者以鼓励；控制情绪，即使听到过分语言，也不要发火；避免偏见，以已度人。

◆ 言谈时，常使用礼貌用语－“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；

以专业的态度给予诚实的回答；表达简练，通俗易懂，与客户或同事交谈时，勿轻易使用晦涩的术语；交谈内容紧扣主题，不东拉西扯；配以恰当的身体语言。

◆在公共场所要表现平静，不要大声说话，音量适中。

第四章  职场礼仪

◆ 共同保持职场的干净整洁，为大家创造一个舒心的工作环境。

◆ 商讨工作时，控制音量以免影响其他同事工作。

◆ 对于工作中的失误，要及时主动地向同事或领导道歉。

◆ 进入他人办公室先轻敲门再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼再进入。

◆ 如遇客人敲门，应立即起身回应：“您好！请进。”

◆ 会谈中如遇上司到来，应起立将上司介绍给客人，待向上司简单汇报会谈内容后，再重新开始会谈。

第五章  通讯礼仪

一、电话

（一） 基本礼仪

◆ 接打电话，轻拿轻放。

◆ 将电话铃声调至适当音量，以免电话铃响时影响同事工作。

◆ 语意温和，言简意赅，注意使用礼貌语言。

◆ 不在办公室内接打私人电话，必须接打私人电话时，务必简短。

（二） 接听电话 

◆ 铃响三声内接听。

◆ 使用规范应答语－“您好！四川外联”或“您好！×××”

◆ 认真倾听对方的电话事由，适当记录并复述确认。

◆ 通话结束前，使用结束语“再见”，“保持联系”等礼貌用语。

（三） 拔打电话

◆ 应首先使用礼貌用语：“您好！”

◆ 确认对方，并确认现在接电话是否方便，如打扰到对方应说：“对不起”，并主动确定再次联系的时间。

◆ 说完后可总结所说内容的要点。

◆ 通话结束前，使用“再见”、“保持联系”等礼貌用语。

（四） 状况应对

◆ 如果接听到因对方拨错的来电，应礼貌地说：“对不起，您打错了，请重新确认电话号码。”。

◆ 电话中断时，一般来讲，接听一方应放下电话，并等候对方再拨电话来，而拨打一方要再拨一次，再次接通时，首先应说：“刚才中途断线，抱歉。”。

◆ 手头有急事，不方便现在接听时应先致歉，并主动与对方确认可以通话的时间。

◆ 如果替同事代接电话，应主动询问对方是否需要留言，笔录牢记对方联络号码，注意复述核查，落上自已的名字、时间，将留言条放到适当位置，提醒并确认同事及时收到留言。

二、其他通讯方式

（一）邮件

◆工作时间开启邮箱窗口以利于及时接收并常常查看，如遇重要邮件及时向上级领导汇报。

◆给对方发送邮件时，应注明主题，邮件内容言简意赅，使用礼貌用语“您”“祝好”“顺祝 商祺”等。

（二）传真

◆发传真前，首先应说：“您好，我是×××，请接收一份传真，谢谢”。

◆传真应当注明收件人以及发件人的联系信息、日期和页数。

第六章  集会礼仪

一、基本会议礼仪

（一）会前准备

◆与会者应提前5分钟到达会场。

◆将手机关闭或调至静音（振动）档。

（二）会议过程

◆上台发言时，应先环顾与会人员，施以30度鞠躬礼，并致问侯语。

◆发言完毕时，应说“谢谢大家”。

◆迟到者应向主持人点头致歉，迅速落座，并在休息间息向主持人说明原因；早退者应向主持人请假后才可离开，并轻轻开合房门。

◆不随意打断他人发言，不在他人发言时私下讨论；传话时勿交头接耳。

◆尽量不在会场内接打手机，如确有急事需接打，应在会场外接打。

◆发表评论时，语调温和，表述清晰。

（三）会议后的工作

◆把会议中使用过的或废弃的物品收拾好，带出会场。

◆座椅摆放整齐。

二、集体培训

◆ 参加在外部场地安排的集中封闭培训，一般情况下应着正装参训，户外拓展培训等特殊情况根据培训要求着装。

◆ 应提前5分钟到达。

◆ 上课期间勿使用手机，应将手机关闭或调至静音状态，不可调为振动状态。

◆ 爱护培训期间使用的文具，不随意摆弄教具和培训器材。

◆ 讲师结束讲课时，学员应以掌声对授课讲师表示感谢。

第七章  会客礼仪

一、拜访

◆ 事先联系，准时赴约，如早到应稍作等侯，因故迟到或失约，要致歉并简要说明原因。

◆ 见面主动行点头微笑礼，并问好：“您好，我是xx，很高兴与您见面。”。

◆ 直接进入主题，提高谈话效率，拜访时间不宜过长。

◆ 临别进向对方致谢，注意应先向后退一步，再转身离去。

二、接待

◆ 接待人员：客人来到时，微笑地施以点头礼，并说：“您好”，客人离开时，微笑地施以点头礼，并说：“再见”。

◆ 走在客人左前两三步为其引路，注意与客人步伐保持一致，楼梯间时让客人走在靠扶手一侧，在拐弯可台阶处应配以手势提醒“这边请”或“注意台阶”。

◆ 引客人进入房间：向外开门时，应打开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；向内开门时，应自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

第八章  社交礼仪

一、见面

（一）握手

◆伸手的先后顺序：贵宾先，女士先，长者先，主人先；注意来宾告辞时，应由客人先伸手握别，表示再见。

◆握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问侯到。握手时上身应微向前倾，面带微笑，伸出右手和对方相握，平视对方眼睛，同时寒暄问候。

◆握手力度恰到好处，握手时间一般在2-4秒为宜。

（二）介绍

◆先介绍位低者给位高者；先介绍公司同事给客户；先介绍男士给女士；先介绍年轻者给年长者；先介绍非官方人士给官方人士。

◆正式场合，介绍的内容应以双方的姓名、单位、职务为主，建议使用规范语：“X1，这是我的同事X2”（注：在介绍中先提X1，是表示对他的尊重）。

◆介绍者应礼貌平举右手掌示意，掌心向上，四指并拢，拇指张开。

◆被介绍双方都要起立，面带微笑，向对方行注目礼或点头礼，并相互问好，在宴会桌、会议桌旁就座也可不起立，施欠身或点头礼。

◆自我介绍时，应简洁明了，建议使用规范语：“您好，X公司X，主要负责X工作”。

（三）使用名片

◆递送名片时，应挺身站立或走近对方，面带微笑，将名片正面朝向对方，双手递呈，同时说：“请多指教”、“以后多联系”等，递送高度以齐胸为宜。

◆接收名片时，应起身站立，双手捧接，并道感谢，接受后应仔细阅读一遍，并称呼对方职务以示尊重，名片放在上衣口袋里。

◆在赠送贺卡或礼品时，可附上名片，作为一种问候的形式。

（四）记住对方姓名

◆用心来记，尽可能多地记住自己交往过的人的名字和基本情况。

二、同行

（一）基本礼仪

◆保持适度人际距离：通常来说，1.2米-3.6米为社交距离，0.5米-1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。

◆通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人勿并排行走。

（二）楼梯

◆上下楼梯、扶梯时，引导人员走在客人前方为其引路，让客人走在靠扶手一侧。

（三）电梯

◆先下后上，乘梯人员应先等电梯内人员完全出电梯后方可进入电梯。

◆先上电梯的人应靠后站，给后进者留出空间。

◆电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

◆电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

◆陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入电梯，到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出，如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。

三、宴请招待

◆ 在接到请柬或邀请时，能否出席应尽早答复。

◆ 如需提前退席，在入席前应通知主人。

◆ 席间合理饮酒，尊重个人饮酒习惯。

第九章  卫生礼仪

◆注意个人卫生，适时理发，经常梳理，胡须要刮净，指甲要修剪，鼻毛应剪短，头皮屑太多应洗干净。内衣、外衣经常保持整洁，特别是衣领袖口要干净。皮鞋要打油擦亮，布鞋要刷洗干净。参加涉外活动前应梳理打扮。总之，要保持外貌整洁美观。
◆不要当着别人的面擤鼻涕，掏鼻孔，撮泥垢，挖眼屎，打哈欠，修指甲，剔牙齿，挖耳朵等。咳嗽、打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
◆在参加活动前，不要吃葱蒜韭菜等辛辣食品，必要时可含上一点茶叶，以除臭味。
◆生病的同志最好不要参加外事活动。脸部、手、臂等外露皮肤有病的人也应避免对外接触，以免引起别人的反感。有口臭的人应注意口腔卫生。
◆保持室内外环境卫生，不准随地吐痰，不得随地丢果皮纸屑。工作时或公共场所不准吸烟，吸烟时，要把烟灰搕入烟缸。吃食品时把骨、刺、牙签、口纸等物，放到盘中或桌上，不得随手丢到地下。个人的不洁物品，应丢入垃圾桶，或放入自己的手帕或口袋中。吐痰应吐在口纸、手帕中装入衣袋。进入地面干净的室内，应先在门口踏擦鞋底再进入。雨、雪天应把雨具放在门外或前厅，不要把雨水、雪水、泥巴等带入室内。还应注意不要弄脏室内的器皿、家具、门窗、玻璃、窗帘、墙壁等。
◆办公室和卫生间宿舍陈设布置应保持整洁，房间要通风，不要有怪味。办公家具和用品、施工机具等要勤擦拭和爱护，沙发套和垫布要勤洗换，各种装饰品也要擦拭干净。地板、地毯要定期清扫、吸尘。

◆用餐时，食物残渣和餐巾纸等不要随便扔在地下和桌上，应放在渣盘里；用完餐后，自己面前的桌面要清理干净。

礼貌用语

◎ 问侯：早上好、您早、晚上好、您好、大家好……

◎ 致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢……

◎ 拜托用语：还请多关照、拜托了……

◎ 慰问用语：辛苦了、受累了、麻烦您了……

◎ 赞赏用语：太好了、真棒、真不错……

◎ 道歉用语：对不起、真是抱歉、太不好意思了……

◎ 关怀用语：身体好吗？怎样，近况还好吗？还好吗？……

◎ 理解用语：我能想象得出、深有同感、所见略同……

◎ 迎送用语：欢迎您的光临、明天见、再见……

◎ 祝贺用语：祝您节日愉快、恭喜……

◎ 征询用语：请问，您有什么事情？需要我帮忙吗？……

◎ 应答用语：好的、是的、这是我应该做的、没关系、不必客气……

◎ 婉言推托语：真的很遗憾，谢谢你的好意，可是……

文雅表达

◎ 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”；

◎ 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”；

◎ 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”；

◎ 赞人见解用“高见”，归还原物说“奉还”；

◎ 欢迎购买称“光顾”，老人年龄称“高寿”；

◎ 客人到来用“光临”，中途先走用“失陪”；

◎ 赠送用品用“馈赠”，等侯客人用“恭候”；

◎ 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”；

◎ 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”；

◎ 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。